Svedoci smo koliko nam se digital svakodnevno uvlači u život, hteli mi to ili ne da priznamo. Promene koje nam se događaju svakodnevno pred nosom moramo nekako prihvatiti pogotovu ukoliko radimo i susrećemo se sa njima svakodnevno. Kompanije, mala i srednja preduzeća te preduzetnici pretrpeće ogromne promene ukoliko žele ostvariti dobru prodaju i napraviti profit. Služeći se pri tom potpuno novim načinom prodaje-digitalnim kanalima.
Prodaja proizvoda i usluga digitalnim kanalima razlikuje se od klasične prodaje po tome što je mnogo brža, praćenja su automatizovana, preglednija, moguće je i smanjenje troškova. Pitanje je koliki je procenat korisnika usluga i kupaca putem digitalnih kanala? To svakako možemo kontrolisati i pratiti putem softverskih rešenja CRM-ova.
Posmatrajući sada dve grupe kupaca i klijenata takozvanih boomera koji su sada u nekim 65-tim i milenijalaca, dolazimo do zaključka da oba segmenta funkcionišu i ponašaju se slično, jer boomeri po istraživanjima takođe koriste i zainteresovani su za obavljanje kupovine i usluga putem digitalnih kanala, u velikom broju koriste društvene mreže, dok je milenijalcima to navika i osnovni kriterijum za kupovinu.
Šta je potrebno i kako treba da izgleda Sales u narednom periodu da bi ostvario dobar profit? Po meni su to ovih nekoliko stvari koje ću nabrojati:
- Edukacija i promena svesti kod zaposlenih u kompanijama (obuke o primeni i korišćenju novih alata za bržu kolaboraciju, novi načini komunikacije sa klijentima putem digitalnih kanala)
- Razvoj CRM-a radi bolje segmentacije i praćenja navike kupaca i svega što nam on nudi kao benefit
- Lakši pristup i brža komunikacija digitalnim kanalima, povećan broj zaposlenih u call centrima i customer service koji je dostupan on line
- Korišćenje digitalnih kanala radi lakše i brže promocije proizvoda i lakšeg merenja i praćenja konverzija,leadova (email, društvene mreže)
- Integrisanje i zajednička saradnja Sales-A i Marketinga i drugih delova usko povezanih sa prodajnim kanalima pri kreiranju kampanja i što boljeg targetiranja kupaca, praćenje navika kupaca i izrada profila idelnog kupca podrazumeva kolaboraciju sa Sales persons koji su u direktnom kontaktu sa klijentima i formiranje Sales funnel-a
- Tehnička rešenja koja donose manju angažovanost ljudi (Cashin, drivein bankomati, mobilne aplikacije,m banking) organizovanje hakatona, fintech rešenja
- Savetodavni pristup, rutinski poslovi obavljaju se on line, dok oni komplikovaniji moraju biti usmereni na savetnika
- Dobro i pažljivo kreirani paketi za kupce i klijente na osnovu navika iz CRM-a
- Loyality programi, promocija brenda na društvenim mrežama, influence marketing.
- Dobar sistem za rešavanje prigovora i reklamacija (softversko rešenje) da klijent što udobnije može iskomunicirati i rešititi problem.
Takođe potrebno je pri tom nikako ne zanemariti klijente koji ne koriste digitalne kanale kao opciju i opiru se tome, omogućiti im da na što lakši i jednosatvniji način savladaju tehnike korišćenja digitalnih kanala. Pridobijanje ovih klijenata može se povezati sa dobrim benefit paketima, nagradnim igrama za kupce, jer time relaksirano bez dodatnog pritiska možemo postići mnogo u približavanju onoga zbog čega ovi klijneti imaju otpor.
Sa druge strane, klijenti koji već koriste digitalne kanale traže potpuno drugačiji pristup, konverzaciju, njihov način komunikacije je potpuno drugačiji, pa je zato potrebno posvetiti im pažnju odnosno mislim da će ovde ključnu ulogu imati dobro osmišljeni proizvodi (custom made), kao i brzina i način dobijanja odgovora na postavljena pitanja putem customer service-a ili recimo chat-bot-a. Ovi klijenti su takođe veoma informisani, tako da odgovore koje im dajemo m oraju biti jasni, brzi i konkretni. Brzina rešavanja problema, prigovora, reklamacija, može biti ključ kod pridobijanja novih klijenata, jer vreme nam postaje najveći deficit. Svakako, sve promene koje se dešavaju moraju biti podkrepljene i ispraćene bržom izmenom zakonske regulative i prilagođavanje tržištu i klijentima, a naročito freelancerima.